چرا باید کاری کنیم که مشتری شکایت کند؟
درست حدس زدید ما باید کاری کنیم که مشتریان در صورت داشتن شکایت به راحتی بتوانند آن را عنوان نمایند .
آیا طی یک سال اخیر در کسب و کار خود مشتری شاکی نداشته‌اید ؟
اگر جواب شما به این پرسش منفی است به احتمال زیاد یک جایی از کار کسب و کار شما ایراد دارد. به احتمال زیاد سازکار دریافت شکایت را نداریم. بدلیل اینکه ما در فروش با ادراک مشتری در ارتباط هستیم و نمیتوانیم بگوییم ۱۰۰درصد از مشتریان‌مان راضی هستند.
در تمام کسب و کارهای بزرگ و محبوب که کارهای ویژه‌ای برای جلب رضایت مشتری انجام می‌دهند مشتری ناراضی وجود دارد. و خیلی ساده می اندیشیم اگر فکر کنیم که در کسب و کار ما مشتری ناراضی وجود ندارد.
تعریف موسسه استاندارد انگلیس از فرد شاکی به شرح زیر می‌باشد.
شکایت یعنی: “هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه”
بله درست است حتی نارضایتی غیر موجه نیز جزء شکایت ها محسوب می گردد باید تمام شکایت‌ها چه صحیح چه غیر صحیح را گوش داد تا بتوانیم ضعف‌های سازمان و کسب و کار خود بیابید.
اکثر مدیران و فروشندگان از شنیدن شکایت مشتریان ناراحت می شوند بطوری که فکر می کنند به غرور کاذبشان لطمه خورده است. و با جوابهایی مانند ؛این مشتری اشتباه می گوید – یا اساسا این مشتری اشتباه فکر نموده است و یا اگر مشکلش را می گفت همینجا حل می‌نمودیم مواجه می شویم.
در واقع شنیدن شکایت مشتری کم هزینه‌ترینو با ارزشمند‌ترین راه برای فهمیدن عیوب یک کسب و کار و درک مشتریان از اقدامات ما می‌باشد و برطرف نمودن عیوب و رسیدن به ایده‌ال مشتری و پیش به سوی پیشرفت کسب و کار و تعالی سازمانی است.
خیلی وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد، پس این احتمال وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش برای شفاف سازی می توان از بروز موارد مشابه جلوگیری کرد.
طی تحقیقات انجام شده توسط محققان از هر ۱ مورد شکایت که توسط مشتریان مطرح میگردد۲۶ مورد شکایت دیگر به هر دلیلی توسط مشتریان اعلام نمی‌شود.
طی تحقیقات موسسه TARP هر شاکی احساس منفی خود را با بیش از ۱۰ نفر دیگر به اشتراک می‌گذارد به گونه‌ای که آنها را از خرید خدمات و یا محصول منصرف می‌نماید. این عدد ممکن است در جامعه ایران و شخصیت مشتریان شما به بیش از ۱۰ نفر هم برسد.
از موارد فوق نتیجه می‌گیریم که ما بایستی ساز و کار دریافت شکایت مشتریان را داشته باشیم و در راستای جلب رضایت مشتریان بیشترین تلاش را انجام دهیم تا کمترین اثر منفی را بر روی مابقی مشتریان بگذارند .
همان طور که میدانید تبلیغات بر روی افرادی که از کسب و کار یا شرکت ما بد شنیده اند عملا تاثیری ندارد. شما با مدیریت و جلب رضایت مشتری شاکی می توانید از ویروسی شدن تبلیغات منفی شخص شاکی بکاهید یا کلا به نفع سازمان خود تغییر دهید و آن مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل نمایید.
فرض کنید به مناسبتی ویژه قصد دارید چند نفر از اقوام خود را به ناهار دعوت کنید و در خصوص انتخاب رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی جدید التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور کنید زمانی که این موضوع را با دوستان خود مطرح می کنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی فراوان تجربه تلخی که از کیفیت غذا و یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را برای شما بازگو می کند.
آیا بعد از شنیدن این موضوع، باز هم می توانید با خیال آسوده آن رستوران را برای مراسم مهم خود انتخاب کنید؟حتی اگر همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید و یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟ بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای انتخاب مردد می سازد.
با توجه به این که ترس از ضرر کردن عامل بسیار مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است بنابراین یک تبلیغ منفی ،آن هم از نوع دهان به دهان، برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است .به ویژه در دنیای امروز که از طریق اینترنت، اخبار به سرعت منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.
جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما (گاهی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت خود را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفقشان از ارتباط با مجموعه شما را با دیگران در میان خواهند گذاشت و این اصلا به سود شما نیست و هزینه گزافی را برای جبران، به شما تحمیل خواهد کرد.
آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در حقیقت حامل این پیام هستند که : ”من می‌خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات خود را مرتفع سازید.”
مشتری شاکی به شکل کم هزینه ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و گاهی اوقات راهکاری را نیز به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده و نهایت تلاشمان را صرف راضی کردن آنها نماییم.
نکته جالب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که توسط شما رضایتشان به خوبی جلب شده باشد به میزان بیشتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.البته نباید به این امید، مشتریان را از خود ناراضی سازید! یادمان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را مطرح نمی کنند و شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت.
در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا و در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت و یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همیشه احتمال خطا وجود دارد بنابراین امکان اعلام نارضایتی را برای مشتری سهل و آسان کنید و همیشه نگران مشتریانی باشید که هیچگاه صدایشان در نمی آید!
البته چندین دلیل برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه کسی مطرح کند، یا امید به برخورد مناسب و یا پیگیری ندارد و پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر و کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می کند چاره ای جز سکوت ندارد و می ترسد که در دفعات بعدی با مشکل مواجه شود و یا فرد مذکور بخواهد از او انتقام بگیرد! و گاهی نیز فکر می کند هزینه و انرژی لازم برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.
طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت مطرح می شود.حال با توجه به این موضوع آیا شما به عنوان یک مدیر در جریان شکایت های مشتریان خود قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این موضوع در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟
چه ابزارهایی را برای ثبت و بررسی دقیق تر شکایات، مورد استفاده قرار می دهید؟ آیا کارمندانتان به وضوح می دانند در زمان برخورد با یک مشتری شاکی چه باید بکنند؟آیا پس از دریافت شکایت، روند صحیح و مشخصی برای پیگیری و اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که معمولا با شما مطرح می شود چیست و شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟
در پایان تاکید می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند ( CRM مدیریت ارتباط با مشتری) بوده و اهمیت دادن به آن سبب افزایش رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن افزایش سودآوری و ماندگاری کسب و کارتان خواهد شد.
